1 MINUTO - Tempo máximo de espera pelo Consumidor

"É facultado a qualquer consumidor requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto no Código de Defesa do Consumidor ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes."

"...Ultrapassar o tempo máximo de espera de 60 (sessenta) segundos para contato direto com o atendente no serviço de atendimento ao consumidor - SAC... Ação julgada procedente - Descumprimento ao artigo 4o, parágrafo 4o do Decreto 6.523/2008 combinado com o artigo Io da Portaria n° 2.014/2008 do Ministério da Justiça - Inconformismo - Inadmissibilidade - Entendimento jurisprudencial sobre o tema desta Eg. Corte - Inexistência de irregularidade no enquadramento da infração, de modo a tornar os autos de infração inconsistentes - Multa aplicada dentro dos limites legais - Ausência de efeito confiscatório - Fixada nos termos do art. 57 do CDC - Inexistência de violação aos princípios da proporcionalidade c razoabilidade - O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 57, caput, determina que a pena de multa deverá ser graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor ... O fato de naquele exato momento não existirem consumidores à espera de atendimento por mais de sessenta segundos não indica que tais circunstâncias ensejadoras das multas não deixaram de ocorrer.
Aliás, o fato é confesso pela própria testemunha arrolada pela autora, ex vi do depoimento trazido à colação a fls.(in verbis)" o prazo estabelecido na lei de regência foi insuficiente e não foi obedecido...." (AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL Nº 1.100.721 - SP (2017/0110249-9) - Agravo interno improvido - 13/08/2018)

O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.

O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada. (Portaria Ministerial da Justiça nº - 2.014, DE 13 DE OUTUBRO DE 2008, estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento no Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.)

Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

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Do Centro de Atendimento Telefônico

O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria.

Os prazos fixados nesta portaria não excluem outros mais benéficos ao consumidor, decorrentes de regulamentações e contratos de concessão, observado o disposto no artigo 21 do Decreto n. 6.523/08.

O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

Nos serviços financeiros (ex. bancos), o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.

Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar 60 (sessenta) segundos, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, ocasionando e

As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:

a - multa;

b - apreensão do produto;

c - inutilização do produto;

d - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

e - proibição de fabricação do produto;

f - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

g - suspensão temporária de atividade;

h - revogação de concessão ou permissão de uso;

i - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

j - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

k - intervenção administrativa;

l - imposição de contrapropaganda.

As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.

A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente, ou a título coletivo.

O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econômico (MJ), ou órgão federal que venha substituí-lo, é organismo de coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe:

II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou sugestões apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurídicas de direito público ou privado;

V - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a apreciação de delito contra os consumidores, nos termos da legislação vigente;

VI - representar ao Ministério Público competente para fins de adoção de medidas processuais no âmbito de suas atribuições;

VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores.

As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

Decreto nº 6.523, DE 31 DE julho de 2008 - Regulamenta a Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

Portaria nº - 2.014, DE 13 DE Outubro de 2008 - Ministério da Justiça - Estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento no Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

Resolução Anatel nº 632, de 7 de março de 2014 - Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.

Código de Defesa do Consumidor